1) تقديم الشكوى
قدّم الشكوى عبر نموذج الشكاوى في المنصة مع بيانات التواصل ووصف واضح للمشكلة وأي مرفقات أو روابط ذات صلة.
مركز الشكاوى
صفحة عامة لتقديم الشكاوى ومتابعتها دون الحاجة لتسجيل الدخول. يظهر لكل شكوى رقم قيد وتاريخ قيد ومدة معالجة معتمدة.
2) قيد الشكوى
يُصدر النظام فور التقديم رقم قيد وتاريخ قيد يظهران لك في صفحة التأكيد. احتفظ برقم القيد لمتابعة الشكوى.
3) المراجعة الأولية
يستلم فريق الدعم الشكوى ويصنّفها (إعلان، حساب، مدفوعات، تقنية، أخرى) ويحدد أولوية المعالجة.
4) المعالجة والرد
تتم معالجة الشكوى والتواصل مع مقدمها خلال مدة لا تتجاوز 5 أيام عمل من تاريخ القيد، ما لم تتطلب التحقيق جهات خارجية أو بيانات إضافية من مقدم الشكوى.
5) الإغلاق
بعد الانتهاء تُحدَّث حالة الشكوى إلى «تم الحل» أو «مغلقة»، مع إمكانية إعادة فتحها عند وجود مستجدات جوهرية.